Co si odnést
- Předání nemá stát na paměti obchodníka.
- Realizace potřebuje kompletní kontext.
- Každá nejasnost něco stojí.
Mnoho problémů v realizaci nevzniká v realizaci.
Vzniká už při předání zakázky z obchodu.
Obchodník má za sebou několik schůzek s klientem. Ví, co klient řešil, čeho se obával, co slíbil a jaké detaily zazněly v průběhu jednání.
Část je v CRM, část v e-mailu, část v poznámkách a část jen v hlavě.
Pak se obchod uzavře.
A zakázka má přejít do realizace.
V ideálním světě by realizační tým okamžitě věděl, co se má dodat, do kdy, za kolik, s jakými podmínkami, kdo je kontaktní osoba, jaké jsou priority a co bylo klientovi výslovně slíbeno.
V praxi to často vypadá jinak.
Kde je smlouva? Co bylo slíbeno? Kdo to přebírá?
Realizace se ptá:
„Kde je smlouva?“
„Co přesně klient koupil?“
„Kdo mu co slíbil?“
„Je tam nějaký nestandardní požadavek?“
„Kde jsou přílohy?“
„Kdy se má fakturovat?“
Každá taková otázka znamená zdržení. Někdy drobné. Někdy zásadní.
Hlavně ale ukazuje, že předání neproběhlo jako proces, ale jako improvizace.
A improvizace ve firmě roste spolu s počtem zakázek.
U malé firmy to ještě funguje. Obchodník sedí vedle projektového manažera. Stačí se zeptat. Majitel je u většiny zakázek. Důležité věci se dořeknou za pochodu.
Jenže jakmile firma vyroste, tento model se rozpadá.
Přibývá obchodníků. Přibývá projektů. Přibývá klientů. Přibývá výjimek.
A najednou už není možné spoléhat na to, že si lidé všechno řeknou.
Neřeknou.
Nebo si to řeknou pozdě.
Nebo si to každý zapamatuje trochu jinak.
Špatné předání má konkrétní dopady
Chybné předání zakázky má několik typických dopadů.
První je zpoždění startu. Projekt se formálně prodal, ale reálně stojí, protože realizační tým čeká na podklady.
Druhý je rework. Něco se začne dělat špatně, protože tým neměl přesné informace.
Třetí je ztráta marže. Práce navíc se udělá, ale nepropíše se do ceny.
Čtvrtý je zhoršení vztahu s klientem. Klient má pocit, že musí znovu vysvětlovat věci, které už jednou řekl obchodníkovi.
Pátý je frustrace uvnitř firmy. Realizace má pocit, že obchod slibuje nejasně. Obchod má pocit, že realizace se pořád doptává. Vedení má pocit, že lidé neumí spolupracovat.
Přitom často nejde o problém lidí.
Jde o chybějící předávací systém.
Dobré předání nemá stát na paměti obchodníka
Dobré předání zakázky by nemělo stát na paměti obchodníka.
Mělo by stát na jasném checklistu.
Co musí být vyplněné před předáním?
Jaké dokumenty musí být připojené?
Jaké informace jsou povinné?
Kdo zakázku přebírá?
Kdy se automaticky zakládá projekt?
Jaké úkoly vznikají?
Kdo hlídá první termín?
Kde je vidět vazba mezi obchodem a realizací?
Pokud tyto věci nejsou nastavené, firma bude chyby řešit stále dokola.
Obchod a realizace nesmí být dva oddělené světy
Jedním z nástrojů, který umožňuje propojit obchodní případ s následnou realizací, je Bitrix24.
Zakázka může začít jako obchod v CRM a po splnění podmínek se z ní může stát projekt nebo sada úkolů. Součástí mohou být předávací checklisty, dokumenty, odpovědnosti, termíny a komunikace u konkrétní zakázky.
To je ale jen technická možnost.
Skutečná hodnota vzniká až při správném nastavení procesu.
Ve vJednom se při implementacích často řeší právě to, aby obchod a realizace nebyly dva oddělené světy.
Nestačí mít CRM a vedle něj projektový nástroj.
Důležité je, aby mezi nimi existovala jasná návaznost.
Obchod nesmí končit podpisem. Musí končit předáním, kterému realizace rozumí.
Realizace nesmí začínat dohledáváním. Musí začínat jasným zadáním.
Každé špatné předání něco stojí
Pokud firma zvládne tuto jednu část procesu, často se výrazně zklidní celý provoz.
Méně dotazů.
Méně chyb.
Méně zpoždění.
Méně sporů mezi obchodem a realizací.
A hlavně méně skrytých ztrát.
Protože každé špatné předání něco stojí.
Někdy hodiny.
Někdy marži.
Někdy důvěru klienta.
A někdy všechno najednou.
Poznámka autora: Ve vJednom se při implementacích Bitrix24 často ukazuje, že předání zakázky je jedno z nejdůležitějších míst celého procesu. Pokud obchod a realizace nejsou propojené, firma ztrácí čas, informace i marži.